Política de canales de atención
Este canal está diseñado para atender consultas formales, solicitudes de acceso, temas de facturación, envío de documentación y otros requerimientos que necesiten un espacio más estructurado y documentado. Esta política aplica únicamente a los servicios educativos, administrativos y de soporte brindados a través de la plataforma Teachable de Fundación Zest, y no debe interpretarse como un canal para consultas sobre asesoría o información relacionada con productos financieros o de inversión. Es ideal para comunicaciones que requieren claridad, registro y seguimiento.
Canales Disponibles
1. Correo electrónico
Este canal está diseñado para atender consultas formales, solicitudes de acceso, temas de facturación, envío de documentación y otros requerimientos que necesiten un espacio más estructurado y documentado. Esta política aplica únicamente a los servicios educativos, administrativos y de soporte brindados a través de la plataforma Teachable de Fundación Zest. Por lo tanto, si se reciben consultas fuera del alcance educativo como temas financieros, de inversión u otros ajenos a los servicios educativos Fundación Zest no cubrirá dichas solicitudes ni responderá sobre esos asuntos a través de este canal.
Tiempos de atención:
Respuesta automática: Inmediatamente o dentro de minutos
Primera respuesta formal: Hasta en 48 horas hábiles
Respuesta segunda instancia: Dependiendo de la complejidad del caso
1.1 Procedimiento:
Respuesta automática: confirma recepción y comunica cuándo pueden esperar una respuesta detallada.
Primera respuesta formal (Dentro de las 48 horas):
· Si la consulta esta en manos del especialista del canal de atención se resuelve enseguida.
· Si requiere análisis o información de otras áreas se enviará un menaje indicando que se está trabajando y proporcionar un plazo estimado.
Respuesta segunda instancia (Después de las 48 horas):
· En caso de que la respuesta tome más de 48 horas se enviara una comunicación de seguimiento indicando que la resolución se demorara más y se indicara el estatus y plazo de atención de la solicitud.
2. Whatsapp
Disponemos de un canal de atención rápida con agente o asistente ideal para consultas sobre pagos, acceso a cursos o horarios; etc. Está activo durante nuestro horario laboral de Lunes a Viernes de 9:00 a.m. a 6:00 p.m. Fuera de ese horario, el usuario puede dejar un mensaje y recibirá una respuesta al siguiente día útil.
Horario laboral: Jornada laboral de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 06:00 p.m.
3. Teléfono
El celular de Fundación Zest está destinado a atender consultas urgentes o asistencia técnica compleja que requieren interacción directa, inmediata y personalizada.
· Horario de atención
El servicio está disponible durante el horario laboral de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 06:00 p.m.
Atención externa al horario: Fuera del horario laboral tendrán disponibles los canales de atención antes mencionados para dejar sus consultas o dudas para atención.
Las consultas que se reciban fuera del horario laboral serán atendidas en el siguiente día hábil, y su respuesta estará sujeta a la disponibilidad del equipo de soporte.
Fundación Zest no cubre ni responderá solicitudes relacionadas con asesoría financiera, información de inversión u otros temas ajenos a los servicios educativos y de soporte indicados
4. Redes sociales y formularios web
Estos canales están disponibles para consultas generales, comentarios o retroalimentación. Nuestro equipo realiza un monitoreo activo y se compromete a brindar una primera respuesta en un plazo máximo de 72 horas.
Para casos que requieran atención más personalizada, podemos sugerir continuar la conversación por otro canal privado.
4.1 Tiempos de atención:
Canal: Redes Sociales
Tipo de Consulta: Dudas generales y comentarios
Tiempo de respuesta ideal: < 1–2 horas y como máximo 72 horas
Canal: Formularios Web
Tipo de Consulta: Feedback, consultas generales
Tiempo de respuesta ideal: Acuse automático inmediato con la respuesta en menos de 72 horas
Canal: Atención pública
Tipo de Consulta: Alta visibilidad o urgencia
Tiempo de respuesta ideal Atención en menos de 1 hora.